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Herzlich Willkommen beim IT-Support der GWÖ
Das Supporter-Team freut sich auf euch:
| Jo Grothe |
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Unsere Vision
- eine gemeinwohlfördernde IT-Unterstützung für die GWÖ-Bewegung gemäß unseren Werten
Unsere Mission
- euch, den Aktiven in der Bewegung, die bestmöglichen Tools an die Hand zu geben
- euch bestmöglich bei der Nutzung dieser Tools zu unterstützen
Um Dein Anliegen an uns Supporter zu übermitteln, schreib einfach eine Mail an it-support@ecogood.org. Diese Mail läuft in unser Task-Management-System JIRA und wird zu einem Ticket, welches dann von uns Supportern bearbeitet werden kann (mehr dazu weiter unten). Organisatorisch kann es laufen wie geschmiert, wir können es uns aber auch beliebig schwer machen, an Euren Problemen zu arbeiten. Investiert ein paar Minuten mehr, um Eure Anfrage auf Anhieb verständlich zu machen - und erspart uns allen viel vermeidbaren Mehraufwand, Rätselraten, Fehl-Analysen, Rückfragen etc. Hier in Kurzform die wichtigsten Punkte:Es ist ganz einfach ...
... aber bitte: Helft uns Euch zu helfen
Daher bitten wir Euch, uns zu helfen, Euch zu helfen.
So bekommt ihr Eure Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern.Bevor ich die Mail schicke Wenn ich die Mail schicke Nachdem ich die Mail geschickt habe
Beantwortet bitte einfach
1.) Anleitungen und Lösungen hier im Wiki
Wir dokumentieren für alle schon mal aufgetretenen Probleme die Lösung hier im Wiki.
Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.
Bitte versuche also zuerst hier im Wiki eine Lösung in der entsprechenden Anleitung /FAQ zu finden:
- Navigiere (links im Verzeichnisbaum) bis zum gewünschten Werkzeug, oder
- Nutze die Volltextsuche (oben rechts auf jeder Seite)
Nur, wenn Du Deine Frage so nicht lösen kannst, dann wende Dich an den IT-Support.
2.) Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?
Wende dich per E-Mail an it-support@ecogood.org
Dabei bitten wir Dich, folgendes zu beachten (damit es für uns alle einfach bleibt):
| Gutes Beispiel | Nicht hilfreich | |
|---|---|---|
Wähle einen kurzen aber klaren Titel (Betreff) | "Account-Neuanlage für Max Müller" "Login-Probleme als Redakteur auf der Website" | "Account" "Login-Problem" "[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen" |
| Beschreibe im Text alles, was zu dem Problem gehört (aber möglichst nur das und nicht mehr) | ||
| Pro Mail oder Ticket immer nur ein Problem melden | Eine Mail: "Gründung Regionalgruppe xy" | Nur eine Mail mit allen diesen Themen aus der linken Spalte zusammen. Wir können dann die Themen nicht einzeln abarbeiten! |
Wenn du eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtest, schreibe bitte trotzdem an die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung dieser Person jemand anderes aus dem Team euch zeitnah antworten oder Hilfestellung geben kann.
Wie funktioniert das "im Hintergrund"?
Alle Anfragen per E-Mail an it-support@ecogood.org erzeugen automatisch ein "Ticket" in unserem Aufgaben-Verwaltungs-System (task management system) JIRA. Du kannst dich zwar alternativ auch über das ECG-Portal in JIRA einloggen und das Ticket dort erstellen, die Benutzeroberfläche ist aber gewöhnungsbedürftig.
Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass
- wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und
- Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst
Alle für Dich wichtigen Ereignisse im Ticket lösen eine E-Mail an Dich aus.
So wirst Du informiert, wenn es im Ticket z.B. einen Kommentar mit einer Rückfrage gibt, oder Dein Problem gelöst wurde.
Deine Antwort auf eine Rückfrage, die du aus JIRA erhälts, kannst du direkt per E-Mail senden.
Wichtig ist, dass im Betreff die mittlerweile erzeugte ID edes Falles steht, dann wird diese E-Mail auch ins Protokoll (in den JIRA-Fall) übernommen. Ansonsten wird ein neuer Fall angelegt und die Sache wird unübersichtlich.
Wie kann ich auf dieses JIRA zugreifen?
Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki. Solltest Du (vielleicht, weil du noch kein Ecogood-E-Mail-Konto - also keinen GWÖ-Account - hast), eine Anfrage von einer externen E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du für das Absender-E-Mail-Konto einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten. In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.
Wer ist eigentlich der IT-Support?
Als erste Ansprechpartner ("1st-Level-Support") bearbeitet ein Fokusteam "Support" im AK IT alle eingehenden Tickets.
Das ist ein kleines Team, bestehend aus ehrenamtlichen Aktiven mit IT-Affinität, das eure Anfragen so zeitnah und kompetent wie möglich bearbeitet.
Die "Supporter" geben das Ticket ggf. weiter an den "2nd-Level-Support", die von der GWÖ angestellten, professionellen IT-Kräfte.
So werden die "Angestellten" für ihre Kernaufgaben frei gestellt und von den "Ehrenamtlichen" nur dann beansprucht, wenn diese an die Grenzen ihrer Möglichkeiten geraten.
Ein Beispiel
Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:
Alternativ kannst Du auch über die E-mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:
Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!
So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:
Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail