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Der IT-Support möchte allen in der Bewegung helfen, mit unseren IT-Tools/Werkzeugen/Applikationen zurechtzukommen.
Damit wir das (im Rahmen der knappen Ressourcen) effizient, aber wirkungsvoll tun können, zeigen wir Euch hier, wie es geht:
1.) Anleitungen und Lösungen hier im Wiki
Wir dokumentieren für alle schon mal aufgetretenen Probleme die Lösung hier im Wiki.
Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.
Bitte versuche also zuerst hier im Wiki eine Lösung in der entsprechenden Anleitung /FAQ zu finden:
- Navigiere links im Verzeichnisbaum bis zum gewünschten Werkzeug, oder
- Nutze die Volltextsuche (oben rechts auf jeder Seite)
Nur, wenn Du Deine Frage so nicht lösen kannst, dann wende Dich an den IT-Support
2.) Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?
Seit Anfang 2019 wird als zentrale Anlaufstelle für den IT-Support der GWÖ die E-Mail-Adresse it-support@ecogood.org verwendet.
Wir sind ein Team, und versuchen eure Anfragen so zeitnah und kompetent wie möglich zu bearbeiten. Dazu verwenden wir eine Software (Jira), mit der wir alle gemeinsam arbeiten. Wenn ihr eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtet, so tut das bitte trotzdem über die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung dieser Person jemand anderes aus dem Team euch zeitnah antworten oder Hilfestellung geben kann.
Alle Anfragen per E-Mail erzeugen automatisch "Tickets" in einem Aufgaben-Verwaltungs-System namens JIRA. Als erste Ansprechpartner ("1st-Level-Support") bearbeitet ein Fokusteam "Support" im AK IT, das aus ehrenamtlichen Aktiven mit IT-Affinität besteht, alle eingehenden Tickets. So werden die von der GWÖ angestellten, professionellen IT-Kräfte für ihre Kernaufgaben frei gestellt und von uns nur noch beansprucht, wo wir an die Grenzen unserer Möglichkeiten geraten. Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und dass Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst. Auch die Lösung Deines Problems findest Du im dortigen Protokoll.
Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:
Alternativ kannst Du auch über die E-mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:
Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!
So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:
Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail
Wie kann ich auf dieses JIRA zugreifen?
Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf Jira und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki. Solltest Du (vielleicht, weil du noch kein Ecogood-E-Mail-Konto - also keinen GWÖ-Account - hast), eine Anfrage von einer externen E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du für das Absender-E-Mail-Konto einen eingeschränkten Zugang zu Jira und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten. In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.